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Marketing Automation und die Customer Journey

2 May 2017

Die Customer Journey bezeichnet die individuelle „Reise“ eines Konsumenten von der Feststellung eines Problems oder Bedürfnisses bis hin zum Kauf und darüber hinaus.

Aus Unternehmenssicht ist die Customer Journey eher ein Modell, um alle messbaren Kontaktpunkte auf allen Marketing-Kanälen, mit denen ein Nutzer auf dem Weg zu einer definierten Aktion in Berührung kommt, darzustellen.

Die größte Herausforderung für Unternehmen ist es, jeden einzelnen Kunden zu verfolgen, zu erahnen, wo sich dieser gerade auf seiner Reise befindet und seine Informationsbedürfnisse zu stillen. Dieser Prozess könnte zwar durch Marketing Automation abgebildet und effizienter gestaltet werden, doch sind wir in Deutschland weit davon entfernt, die vollen Potenziale von Marketing Automation auszunutzen.

Marketing Automation ist noch nicht die Regel
In den USA und in Großbritannien herrschen historisch andere Marketing-Schulen als wir sie in Deutschland haben. Während wir Marketing eher als Maxime, als Grundhaltung innerhalb eines Unternehmens verstehen, gibt es in den USA und in GB eine größere Affinität für datengetriebene, performanceorientierte Marketingsteuerung. Hier hat Philip Kotler stark beeinflusst, der in seiner Lehre Marketing als den Prozess der Befriedigung von Wünschen und Bedürfnissen von Einzelpersonen und Gruppen beschreibt, also von Grund auf einen messbaren Ansatz verfolgt. In Deutschland ist die Bereitschaft, Automatisierung in Marketing und Vertrieb voranzutreiben, geringer, weil wir uns durch unsere Prägung nicht vorstellen können, wie das etwas bringen soll. Hinzu kommen Sorgen um Datenschutz. Der Entwicklungsstand ist eher traurig: Nur 29 % der B2B-Unternehmen setzen in Deutschland Marketing Automation ein (Benchmarking Report Marketing Automation/B2B Marketing/Circle Research 2015) und nur 28% planen es einzuführen. Dazu kommt die Angst vor der Komplexität und den Aufwänden: 3 von 5 Unternehmen sind der Meinung, dass die Implementierung von MA schwierig ist (Benchmarking report marketing automation/ b2bmarketing.net) Und weil es damit nicht genug ist, erschweren intransparente Angebote einiger Software-Anbieter das Zurechtfinden und erschweren eine Kosten-Nutzen-Abwägung oder das Abschätzen etwaiger Implementierungs-Stolpersteine.

Die (fast) endlosen Möglichkeiten der Marketing Automation:

Besuchertracking
ass jemand auf unserer Website war, ist schön zu wissen. Nützlich zu wissen ist es, von welchem Unternehmen dieser jemand ist und für welche Seiten er sich besonders interessiert hat. Insbesondere im B2B können diese Tracking-Insights Pforten zu Kundengesprächen öffnen.

Lead Scoring und Management
Wer seine Besucher kennt, kann schnell den Rest (Position im Unternehmen, Branche, Lieblingslied von der Kelly Family) herausfinden, sinnvoll den Lead bearbeiten und weiterreichen. Natürlich nur für jene Leads, die entsprechendes Engagement zeigen oder sich durch Ihre Position qualifiziert haben.

Targeting & Lead Nurturing
Wer ein umfassendes Lead Scoring zur Verfügung hat, kann zielgerichtet den Interessenten zum richtigen Zeitpunkt und in der richtigen Phase seiner Customer Journey an allen Touchpoints mit den richtigen Informationen versorgen und den Lead so ganz nebenbei weiterqualifizieren.

E-Mail Marketing
Die gesammelten, umfassenden Kundeninformationen ermöglichen, wovon seit Jahren in Marketingbüros gekrakeelt wird, es aber niemand auf die Reihe zu bekommen scheint: Direkte Kundenansprache und personalisierte Inhalte, die die Kundenzufriedenheit steigern.

Landingpages und Formulare zur Leadgenerierung
Mit wenig Aufwand lassen sich anhand der gewonnenen Nutzerdaten dem Besucher personalisierte Landingpages anzeigen und so eine bessere User Experience bieten. Leichterer Kaufabschluss. Gesteigerte Conversion-Rate. Yeah, Geld.

Wir sehen, die Möglichkeiten sind (fast) endlos. In wenigen Klicks haben wir Content-Pieces und Kampagnen zielgerichtet zusammengestellt, auf unsere wichtigen Kanäle und Touchpoints ausgerichtet und einen Timer zur Veröffentlichung gesetzt. Dann schauen wir unseren Kunden auf ihrer Cross-Channel-Reise zu und lernen, was ihnen gefällt. Customer Journey Mapping wird zur Selbstverständlichkeit. Aber einfach ein Tool anschalten und sich zurücklehnen, geht leider immer noch nicht. Aber wenn das ginge und niemand mehr nachhaltige Strategien bräuchte, wären wir ja auch alle arbeitslos.

Kontakt
Die Zusammenarbeit fängt mit einem unverbindlichen, informellen Gespräch an. Wir würden Sie auch gerne persönlich kennen lernen, damit wir die Online Chancen die wir für Sie sehen selbst mit Ihnen besprechen können. Wir bringen zu diesem Zweck den kostenlosen Internet Quickscan zu unserem Termin mit. Wir freuen uns immer über Ihre Kommentare oder Vorschläge!


Referenties

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"Wollte mich Herzlich bei Ihnen bedanken. Ihren Service hab ich testen wollen und mit dem Ergebniss bin mehr als zufrieden. zWerde öfters mal Ihren Service in anspruch nehmen."
- Marte Arink, Communication Coordinator Parship

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